«Μπορείτε να κάνετε τα πάντα μόνοι σας, αλλά δεν είναι απαραίτητο»
Αυτό είναι το νέο σλόγκαν της ΙΚΕΑ που προωθεί τις συγκεκριμένες υπηρεσίες μεταφοράς και συναρμολόγησης.
«Κάντο μόνος σου, είναι εύκολο», είναι αντίθετα το σλόγκαν στον κλάδο του τουρισμού που κυριαρχεί και επικοινωνείται από τους «δημοφιλείς» παρόχους κοινωνικής δικτύωσης και τις διάφορες διαδικτυακές πλατφόρμες κρατήσεων και δώστου ξεπηδούν τα διάφορα σεμινάρια και επιμορφωτικά προγράμματα “How to do…” που έχουν σκοπό να διδάξουν τις «εύκολες» διαδικασίες διαχείρισης των παραπάνω εργαλείων. Γιατί για απλά εργαλεία πρόκειται και ΟΧΙ για ολοκληρωμένες λύσεις που θα οδηγήσουν στην ανάπτυξη μιας τουριστικής επιχείρησης.
Και τι γίνεται στην πράξη; Οι μεγάλες οργανωμένες τουριστικές επιχειρήσεις λειτουργούν τμήματα Marketing και Πωλήσεων τα οποία στελεχώνουν με εκπαιδευμένο προσωπικό και αξιοποιούν στο μέγιστο τις δυνατότητες που τους παρέχονται από τα εργαλεία αυτά. Οι μικρότερες επιχειρήσεις που δεν έχουν τη δυνατότητα και ίσως και την ανάγκη να συντηρούν τέτοιου είδους τμήματα, παραδίδονται αμαχητί είτε σε δημοφιλείς πλατφόρμες online κρατήσεων, είτε αναρτούν σποραδικά αμφιβόλου αποτελεσματικότητας φωτογραφίες και κείμενα, με τη βοήθεια του ανιψιού της ξαδέλφης που ξέρει από κομπιούτερ και παρακολούθησε στο youtube ένα tutorial. Το αποτέλεσμα όλων αυτών το εισπράττει ο υποψήφιος ταξιδιώτης που αναζητά να κάνει κράτηση σε κάποιο κατάλυμα.
Υπάρχει όμως και τρίτος δρόμος ώστε και να μην απαιτείται η συντήρηση δαπανηρού τμήματος Marketing και Πωλήσεων, αλλά και να επιτυγχάνεται το αποδοτικότερο αποτέλεσμα που θα μπορούσε να επιδιώξει μια μικρή και μεσαία Τουριστική Επιχείρηση. Αρχικά να προσδιορίσουμε ποιες είναι οι ενέργειες που υλοποιούνται από το συγκεκριμένο τμήμα. Διακρίνονται τρεις φάσεις, ο σχεδιασμός, η εκτέλεση και η αξιολόγηση και ανατροφοδότηση.
1η Φάση Στρατηγικός Σχεδιασμός
Στη φάση του στρατηγικού σχεδιασμού ξεκινάμε με την ανάλυση της παρούσας κατάστασης καταγράφοντας όλα τα στοιχεία που μας είναι απαραίτητα για να αποτυπώσουμε την εικόνα της επιχείρησης και τη θέση της έναντι του στενού και ευρύτερου ανταγωνισμού. Στη συνέχεια καθορίζουμε το που θέλουμε να φτάσουμε και προσδιορίζοντας με σαφήνεια τους στόχους που θέλουμε να επιτύχουμε. Οι στόχοι μας θα πρέπει να είναι SMART, Specific – συγκεκριμένοι, Measurable – μετρήσιμοι, Achievable – Υλοποιήσιμοι, Relevant – σχετικοί, Time-bounced – χρονικά προσδιορισμένοι.
Στο σημείο αυτό θα πρέπει να αναφέρουμε ότι καθοριστικός παράγοντας για την επιτυχία του στρατηγικού σχεδιασμού είναι η υλοποίηση κάθε ενέργειας σύμφωνα με τη φιλοσοφία Marketing, η έννοια του οποίου περιγράφεται ως η δραστηριότητα που έχει σκοπό την ικανοποίηση των αναγκών και επιθυμιών των ανθρώπων μέσα από τη διαδικασία των συναλλαγών. Δύο είναι οι παράγοντες που αναλύονται και αλληλοεπιδρούν, η προσφορά και η ζήτηση.
Η λειτουργία του Marketing είναι σύνθετη και περιλαμβάνει τον καθορισμό της αποστολής και του οράματος της επιχείρησης, την δήλωση τοποθέτησης της στην αγορά (Positioning), την έρευνα περιβάλλοντος – αγοράς – καταναλωτών, την τμηματοποίηση της αγοράς και επιλογή του τμήματος αυτού που είναι αποδοτικό για την επιχείρηση, την ανάλυση SWOT, Ισχυρών στοιχείων, Αδυναμιών, Ευκαιριών και Απειλών, τον προσδιορισμό των 7 P’s, Product – προϊόν, Price – τιμή, Place – τοποθέτηση, διανομή, Promotion – προωθητικές ενέργειες, People – Ανθρώπινο δυναμικό, Process – τον καθορισμό διαδικασιών, Physical environment – τον σεβασμό του φυσικού περιβάλλοντος και τέλος την κατάρτιση προϋπολογισμού για την εκτέλεση των ενεργειών. Το σύνολο όλων αυτών αποτελεί το Marketing Plan της επιχείρησης. Η ανάλυση όλων των παραπάνω εννοιών ξεφεύγει από το σκοπό του συγκεκριμένου άρθρου και είναι διαθέσιμη με μια αναζήτηση σε βιβλιογραφία ακόμη και στο διαδίκτυο.
Ολοκληρώνοντας τη διαδικασία του στρατηγικού σχεδιασμού προσδιορίζουμε, σύμφωνα με όσα αποτυπώνονται στο Marketing Plan, το κοινό στο οποίο θέλουμε να απευθυνθούμε, επιλέγουμε τα μέσα και τα εργαλεία που θα χρησιμοποιήσουμε και φροντίζουμε, ιδιαίτερα σημαντικό, για την εξασφάλιση των πόρων υλικών και σε ανθρώπινο δυναμικό που θα υλοποιήσουν τις ενέργειες που περιγράφονται.
2η φάση Υλοποίηση Ενεργειών
Σε αυτή τη φάση υλοποιούνται οι ενέργειες που έχουν καταγραφεί στο στρατηγικό σχεδιασμό και για τις οποίες, όπως ήδη έχει αναφερθεί αλλά το επαναλαμβάνουμε επειδή θεωρούμε ότι είναι καθοριστικό για την επιτυχία, έχουν εξασφαλιστεί οι ανθρώπινοι πόροι και ο προϋπολογισμός. Δύο είναι τα σημαντικά στοιχεία στη φάση αυτή, η δημιουργία της «εικόνας» της επιχείρησης και οι προωθητικές ενέργειες που θα υλοποιηθούν και θα εξασφαλίσουν την «αγορά» των υπηρεσιών της τουριστικής επιχείρησης από πλευράς ταξιδιωτών.
Για τη δημιουργία της «εικόνας» της επιχείρησης και την υλοποίηση των προωθητικών ενεργειών προϋπόθεση είναι η ύπαρξη υλικού όπως το λογότυπο, κείμενα, εικόνες και video. Στην εποχή που καλούμαστε να δραστηριοποιηθούμε δεν αρκεί πλέον μόνο η φυσική παρουσία της επιχείρησης, κτίριο, υπηρεσίες κλπ., αλλά απαιτείται και η ψηφιακή της παρουσία μια και όπως είναι κοινά αποδεκτό η αναζήτηση για ΚΑΘΕ ΤΙ ξεκινά από το διαδίκτυο. Κατά συνέπεια βασικό και απαραίτητο στοιχείο για την «ύπαρξη» μιας τουριστικής επιχείρησης είναι η ιστοσελίδα. Χωρίς ιστοσελίδα είμαστε ανύπαρκτοι και ο υποψήφιος ταξιδιώτης δεν θα φτάσει ΠΟΤΕ κατευθείαν στο κατώφλι μας, παρά μόνο μέσα από δαπανηρούς μεσάζοντες.
Ο ρόλος της ιστοσελίδας είναι να επικοινωνεί τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σε όλο τον κόσμο, να μεταφέρει μηνύματα, να μετατρέπει έναν αρχικά άγνωστο επισκέπτη σε επαφή και να τον πείσει να αγοράσει και να γίνει πελάτης. Τα χαρακτηριστικά μιας καλής ιστοσελίδας για μια τουριστική επιχείρηση είναι η λειτουργικότητα που έχει να κάνει με την ταχύτητα φόρτωσης και την ευκολία πλοήγησης, η καλαισθησία, η συμβατότητα με όλους τους browsers, το ποιοτικό περιεχόμενο σε κείμενα, εικόνες και video και τέλος η απαραίτητη πλέον ύπαρξη μηχανισμού απευθείας online κρατήσεων.
Σε ότι αφορά τις Προωθητικές Ενέργειες αυτές διακρίνονται στις δια ζώσης όπως η συμμετοχή σε Εκθέσεις και Road shows, στις διαφημιστικές ενέργειες στα παραδοσιακά μέσα, outdoor, τηλεόραση, ραδιόφωνο, εφημερίδες περιοδικά και στις σύνθετες πλέον ενέργειες διαδικτυακής επικοινωνίας, όπως είναι η παρουσία, διαχείριση κοινωνικών δικτύων, η παρουσία και οι ενέργειες παρουσίας στις πρώτες θέσεις στις μηχανές αναζήτησης, οι ενημερωτικές αποστολές emails & newsletters και η διαφήμιση στις σελίδες κοινωνικής δικτύωσης, στις σελίδες αναζήτησης, σε ενημερωτικές ιστοσελίδες καθώς και σε εφαρμογές στα κινητά τηλέφωνα.
Ξεχωριστό ρόλο παίζουν οι πωλήσεις που έχουν να κάνουν αρχικά με την αναζήτηση των υποψηφίων πελατών μαζικών κρατήσεων, tour operators και ταξιδιωτικών γραφείων και την επικοινωνία μαζί τους και με τις διαδικτυακές πωλήσεις που έχουν να κάνουν με την επιλογή των σημαντικότερων διαδικτυακών ταξιδιωτικών πρακτόρων, όπως είναι οι δημοφιλείς πλατφόρμες κρατήσεων, αλλά και με την τοποθέτηση σε πλατφόρμες σύγκρισης τιμών που με την κατάλληλη στρατηγική μπορεί να οδηγούν σε απευθείας κρατήσεις στην ιστοσελίδα της τουριστικής επιχείρησης.
3η φάση Αξιολόγηση και Ανατροφοδότηση
Στη φάση αυτή συγκρίνονται τα αποτελέσματα των ενεργειών με τους στόχους που έχουν τεθεί, αναλύονται οι παράγοντες που οδήγησαν είτε στην επίτευξη τους, είτε στην απόκλιση από το επιθυμητό και τα στοιχεία αυτά χρησιμεύουν για να αποτελέσουν σημαντικές πληροφορίες για τον στρατηγικό επανασχεδιασμό. Στο σημείο αυτό θα πρέπει να τονίσουμε ότι ο στρατηγικός σχεδιασμός και όλες οι ενέργειες που ακολουθούν δεν αποτελούν μια εφ’ άπαξ διεργασία, αλλά είναι μια αέναη διαδικασία που επαναλαμβάνεται ανά τακτά χρονικά διαστήματα τα οποία καθορίζονται κατά βάση από τις πολιτικές, οικονομικές, κοινωνικές και τεχνολογικές εξελίξεις.
Ο τρίτος δρόμος που προτείνουμε λοιπόν για τις μικρές και μεσαίες τουριστικές επιχειρήσεις είναι η συνεργασία με επιχειρήσεις που έχουν ως αποστολή την ανάπτυξη τουριστικών επιχειρήσεων, η αμοιβή των οποίων για όλες τις παραπάνω υπηρεσίας δεν φτάνει συχνά ούτε στο ήμισυ της αμοιβής ενός ανειδίκευτου υπαλλήλου.
«Μπορείτε να κάνετε τα πάντα μόνοι σας, αλλά δεν είναι απαραίτητο και ίσως να σας στοιχίζει και ΠΟΛΥ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΟ».
Τάσος Γούσιος
Δείτε περισσότερα για τις υπηρεσίες ανάπτυξης μιας επιχείρησης στην πράξη, στην ενότητα Business Development
