Απαντήσεις σε καίρια ερωτήματα

Αφορμή για το άρθρο αυτό αποτελεί η εξαγγελία της επιδότησης με 5000 € των επιχειρήσεων λιανικού εμπορίου για τη δημιουργία διαδικτυακού σημείου πωλήσεων (e shop). Το ερώτημα στο οποίο καλείται να απαντήσει ο επιχειρηματίας, είναι εάν αυτό αποτελεί προέκταση της φυσικής επιχείρησης ή αποτελεί μια νέα δραστηριότητα.

Εμείς υποστηρίζουμε ότι η δημιουργία e-shop ισοδυναμεί με την έναρξη μιας νέας δραστηριότητας.

Βασική αρχή για την επιτυχία της δραστηριότητας είναι, αυτή, να διαθέτει στρατηγικό επιχειρησιακό σχέδιο, στο οποίο θα περιγράφονται με λεπτομέρειες όλα τα στοιχεία που συνθέτουν την επιχειρηματική δραστηριότητα και θα συνοδεύονται με ανάλογο σχέδιο marketing.
Βασικό στοιχείο αποτελούν οι δείκτες απόδοσης KPIs, ο οποίοι θα πρέπει να καθοριστούν από την αρχή.

Ας βάλουμε, όμως, κάποια πράγματα σε σειρά και ας ρίξουμε φως!

Κάθε επιχείρηση, στην σύγχρονη εποχή, θα πρέπει πλέον να διατηρεί μια ιστοσελίδα. Η πανδημία έδειξε την επιτακτική, αυτή, ανάγκη.
Πρωταρχικά, και καθώς όλα ξεκινούν από τη στόχευση της κάθε επιχείρησης, θα πρέπει ο επιχειρηματίας με τον σύμβουλο marketing, στο πλαίσιο έρευνας marketing, που έχει γίνει να αποφασίσουν:

• Σε τι μορφή χρειάζεται να δημιουργηθεί για την επιχείρηση website & e-shop;
• Ποια είναι η αγορά στόχος της επιχείρησης;
• Ποιο θα είναι το περιεχόμενό τους σε κάθε περίπτωση;
• Γιατί οι πελάτες θα επιλέξουν να αγοράσουν από μένα;

Τα δεδομένα του marketing:

Αν οι ηλεκτρονικές πωλήσεις είναι πρωταρχικός σκοπός της επιχείρησης, τότε θα πρέπει να δημιουργηθεί ένα δυναμικό e-shop γι αυτόν τον σκοπό. Αν η επιχείρηση, δεν θέτει ως πρωταρχικό στόχο τις ηλεκτρονικές πωλήσεις, αλλά βασίζεται πολύ στο φυσικό κατάστημα, τότε το e-shop μπορεί να γίνει μέρος της ιστοσελίδας.
Μπαίνοντας στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου, μπορεί μεν η επιχείρηση να αποκτήσει πελατολόγιο πέραν των χωροταξικών ορίων, συμμετάσχει όμως σε μια πολύ ανταγωνιστική αγορά με χιλιάδες άλλα καταστήματα που όλα μοιάζουν παρόμοια. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι πολύ σημαντικό να χτιστεί μια ξεχωριστή παρουσία ώστε να ξεπεράσει τον ανταγωνισμό, είτε έχοντας κάτι που οι άλλοι δεν έχουν, είτε παρουσιάζοντάς το με διαφορετικό τρόπο (USP επιχείρησης).

Η έρευνα marketing περιλαμβάνει μεταξύ άλλων και απαντάει στα παρακάτω ερωτήματα προκειμένου να χτιστεί το website/e-shop:

• ποιος είναι ο ανταγωνισμός και γιατί η συγκεκριμένη επιχείρηση είναι καλύτερη;
• ποιες οι ανάγκες τις αγοράς και πως η επιχείρηση μπορεί να τις καλύψει;
• ποια είναι τα trends, ποιο είναι το κατάλληλο περιεχόμενο (content) σε κείμενα, φωτογραφίες, βίντεο;
• πως το περιεχόμενο εξυπηρετεί τον επισκέπτη της ιστοσελίδας ώστε να μετατραπεί σε πελάτης (Conversion Rate Optimization);
• πως μπορεί η ιστοσελίδα να έχει καλά αποτελέσματα επισκεψιμότητας και καλής απόδοσης έναντι των άλλων στις μηχανές αναζήτησης (ανάπτυξη στρατηγικής SEO);
• πως η ιστοσελίδα εξυπηρετεί και εξυπηρετείται από τα social media κλπ;

Έχοντας χαρτογραφήσει τα παραπάνω, η επιχείρηση μπαίνει σε ένα κυκεώνα πληροφοριών και αναζητήσεων προκειμένου να αποφασιστεί με ποιον και πως θα στηθεί η ιστοσελίδα της!

Ας απαντήσουμε, λοιπόν, στα καίρια ερωτήματα!

Γιατί υπάρχει μεγάλη διακύμανση στις προσφερόμενες τιμές δημιουργίας ιστοσελίδας & ηλεκτρονικού καταστήματος;

Παραδοχή: η τιμή εκκίνησης δημιουργίας website/e-shop κοστίζει ελάχιστα ευρώ και αν κάποιος έχει βασικές γνώσεις μπορεί να τη δημιουργήσει μόνος του!! Όπως και σε ένα φυσικό κατάστημα, αρκεί η έναρξη στην εφορία. Είναι όμως αρκετό για να λειτουργήσει;

Όπως προαναφέραμε, η ηλεκτρονική παρουσία της επιχείρησης πρέπει να συνοδεύεται από πολλά στοιχεία, ακριβώς όπως και με το φυσικό κατάστημα, από τη βιτρίνα και τη φωτεινή επιγραφή έως και την αποθήκη με το τελευταίο ντοσιέ!
Έτσι λοιπόν, αρχικά, χρειάζονται, όπως προαναφέραμε στρατηγικός σχεδιασμός της δραστηριότητας, έρευνα ανταγωνισμού και αγοράς, απόφαση για τη στόχευση σε συγκεκριμένο κοινό και επιλογή συγκεκριμένων προϊόντων που θα αναρτηθούν προς διάθεση.
Ακολουθούν η ελκυστική εικαστική σχεδίαση, η σωστή δημιουργία και προβολή περιεχομένου, η φιλική και ασφαλής πλοήγηση, η λειτουργική εξυπηρέτηση, η νομική κάλυψη, η βελτιστοποίηση SEO, η εξυπηρέτηση on & off line, η ανάλυση των δεδομένων επισκεψιμότητας και αγοράς, η διαφήμιση και προώθηση κ.α.
Όπως γίνεται εύκολα κατανοητό ανάλογα με το ποιες υπηρεσίες χρειάζεται ο επιχειρηματίας διαμορφώνεται και το τελικό κόστος της δημιουργίας του e-shop.

Έχει αποφασισθεί η δημιουργία του ηλεκτρονικού καταστήματος. Είναι αυτό αρκετό;

Η δημιουργία της πληροφορίας και η διάδοσή της στο κοινό που ενδιαφέρεται για το προϊόν που έχει η επιχείρηση είναι το Α και το Ω των πωλήσεων.
Επιλογή κατάλληλου τρόπου πλοήγησης, επιλογή φωτογραφιών και δομημένου περιεχομένου, λεπτομερής καταγραφή χαρακτηριστικών των προϊόντων, χρήση λέξεων κλειδιών ώστε η Google να «φέρνει ψηλά» την επιχείρηση σε οποιαδήποτε αναζήτηση δυνητικών πελατών (SEO), αλλά και παρακολούθηση των πωλήσεων και έγκαιρη και έγκυρη ανανέωση προϊόντων με παρακολούθηση ανταγωνισμού, δίνουν προβάδισμα στην ηλεκτρονική παρουσία της επιχείρησης.

Εξίσου σημαντική είναι η παροχή εξυπηρέτησης πελατών με άμεσες απαντήσεις στα ερωτήματα των πελατών είτε τηλεφωνικά, είτε με email και ιδανικά με live chat, η προετοιμασία και αποστολή παραγγελιών, ο έλεγχος αποθέματος, πληρωμών/ταμείου κλπ.

Ποιους συνεργάτες θα επιλέξω;

Για την βιωσιμότητα μιας επιχείρησης είτε είναι φυσικό κατάστημα είτε ηλεκτρονικό, σημαίνουσας σημασίας είναι η επιλογή συνεργατών.
Αν πρόκειται για την επιλογή του κατάλληλου συνεργάτη για τη δημιουργία ιστοσελίδας πρέπει να είμαστε σίγουροι για την εμπειρία του πάνω στο αντικείμενο, για την επιλογή από μέρους του των κατάλληλων τεχνικών εργαλείων ώστε η ιστοσελίδα να είναι ασφαλής, απλή, λειτουργική από κάθε μέσο στο οποίο θα προβάλλεται και ξεκάθαρη.
Επιπλέον, θα πρέπει να εξασφαλίζει την άμεση διαθεσιμότητά του αναφορικά με τη λύση τεχνικών προβλημάτων που μπορεί να δημιουργηθούν, την υποστήριξή του και την εκπαίδευση κάποιων στελεχών της επιχείρησης για μικρές λειτουργίες του site.

Να θυμάστε, πως αναζητάμε τα πιο πάνω χαρακτηριστικά και όχι τον μάγο που μας υπόσχεται το πιο λειτουργικό site μέσα σε 5 μέρες!

Μεγάλη προσοχή, επίσης θα πρέπει να δοθεί στα διατραπεζικά συστήματα πληρωμών ώστε από τη μία να παρέχεται ένα ασφαλές και εύκολο πεδίο πληρωμών και από την άλλη, να μην υπάρξουν έξτρα ασύμφορες χρεώσεις τόσο στην επιχείρηση όσο και στον πελάτη.
Τέλος, η πανδημία μας έκανε να προσέξουμε περισσότερο τον τρόπο αποστολής των προϊόντων της επιχείρησης. Ο πελάτης πρέπει από την αρχή να γνωρίζει πόσα είναι τα μεταφορικά κόστη και ότι θα τα παραλάβει έγκαιρα και σε καλή κατάσταση!
Σε νούμερα: το 97% των καταναλωτών θεωρεί την παρακολούθηση μιας παραγγελίας πολύ σημαντικό χαρακτηριστικό, το αυξημένο κόστος αποστολής προκαλεί το 55% των εγκαταλελειμμένων καλαθιών, οι καταναλωτές είναι 82% πιο πιθανό να χρησιμοποιήσουν ένα κατάστημα εάν δεν χρειάζεται πληρώσει για αποστολή.

Ασάφειες και ανακρίβειες οδηγούν τον υποψήφιο αγοραστή όχι μόνο να μην αγοράσει αλλά και να δυσφημίσει την επιχείρηση, αν, έστω και κατά λάθος παραπλανηθεί!

Έχει ολοκληρωθεί η δημιουργία του ηλεκτρονικού καταστήματος. Θα κάνω πωλήσεις;

Επαναλαμβάνοντας τη σύγκριση φυσικού και ηλεκτρονικού καταστήματος, θα λέγαμε πως ακόμα και αν η επιχείρηση είναι η καλύτερη στο είδος της και τα προϊόντα της υπέροχα, δεν αρκεί να λειτουργήσει το κατάστημα! Πρέπει να προσελκύσει κόσμο και εν συνεχεία να τους μετατρέψει σε αγοραστές/πελάτες (conversion rate).
Για να συμβεί αυτό, θα πρέπει πρωτίστως κάποιος να διαχειρίζεται το ηλεκτρονικό κατάστημα, κατά προτεραιότητα, να το κρατά ενήμερο και να παρακολουθεί τον ανταγωνισμό αναφορικά με τα trends, τις τιμές, τις προσφορές.

Επιπλέον, να αναλύει τα στοιχεία επισκεψιμότητας του site σε καθημερινή βάση.
Ποιος επισκέφθηκε το site; Τί προϊόντα προσελκύουν τους πελάτες; Γιατί κάποιος που έβαλε προϊόντα στο καλάθι του, τελικά δεν τα αγόρασε; Πώς θα επιστρέψει έως ότου αγοράσει; Ποιοι και γιατί από το κοινό-στόχος δεν έχει επισκεφθεί το site; Τί μπορώ να κάνω για τον φέρω στο site;

Με μια πλειάδα εργαλείων marketing, όπως είναι προγράμματα αναλύσεων, διαφήμισης και προώθησης γίνεται η παρουσία της επιχείρησης αισθητή. Δημιουργείται awareness, δηλαδή η επιχείρηση υπάρχει και προβάλλονται, με διαφορετικό από τον ανταγωνισμό τρόπο, τα οφέλη των προϊόντων για τον καταναλωτή-στόχο, ώστε να κληθεί ο πελάτης να αγοράσει (call for action).

Φυσικά, δεν ξεχνάμε να ζητάμε αξιολόγηση της εμπειρίας πλοήγησης, εξυπηρέτησης και προϊόντος από τους πελάτες μας, μιας και το 77% των διαδικτυακών αγοραστών θέλουν να διαβάσουν κριτικές για το προϊόν που σκοπεύουν να αγοράσουν και το 90% αυτών παίρνουν την απόφαση με βάση αυτό που διάβασαν!

Τέλος, βάζουμε πολύ δυναμικά στη ζωή της επιχείρησης την τεράστια δύναμη των social media. Όταν αυτά κατευθύνονται σωστά, δημιουργείται τεράστιο traffic στην ιστοσελίδα της επιχείρησης, αυξάνοντας τις πιθανότητες αγοράς! Αυτό μπορεί να γίνει με συγκεκριμένη στρατηγική είτε με την άμεση σύνδεση και πώληση προϊόντων μέσα από τις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, είτε δημιουργώντας έμμεσο περιεχόμενο ώστε να δημιουργηθεί η ανάγκη στον αναγνώστη να αγοράσει!

Φυσικά, δεν εννοούμε την τυχαία και αποσπασματική πληρωμή χορηγούμενων διαφημίσεων στα social media ή σε διαφημίσεις Google, οι οποίες θα μας αυξήσουν μόνο το κόστος (cost per click) και όχι τα έσοδα!
Αξίζει να γνωρίζουμε πως: οι επισκέπτες που βλέπουν ένα βίντεο που έχει ανέβει στα social media της επιχείρησης, μένουν 2 λεπτά περισσότερο στον ιστότοπό της και είναι 64% πιο πιθανό να αγοράσουν κάτι. Το 71% των αγοραστών στο διαδίκτυο αγοράζουν κάτι με βάση συμβουλές που θα βρουν στα κοινωνικά δίκτυα. Το 48% των καταναλωτών αγοράζουν γιατί βρήκαν μια προσφορά στο Facebook.

Ολοκληρώνοντας, θα λέγαμε πως η δημιουργία του e-shop είναι μια επένδυση όμοια της δημιουργίας φυσικού καταστήματος, ίσως και πιο δύσκολης, μιας και ο ανταγωνισμός είναι τεράστιος!

Ξεκινάει από τη συνολική στρατηγική της επιχείρησης για ανάπτυξη και το στρατηγικό σχεδιασμό marketing, χρειάζεται συνειδητή απόφαση και αφοσίωση, οργάνωση και κυρίως διάθεση για επένδυση σε χρόνο και πόρους.
Δεν είναι κάτι το οποίο γίνεται μία φορά αλλά συνεχώς κάθε μέρα, αν όχι και κάθε ώρα.
Δεν είναι, λοιπόν, ζητούμενο το πως θα εξασφαλίσει η επιχείρηση τις 5000€, φτιάχνοντας ένα site το οποίο θα θαφτεί στο άπειρο διαδίκτυο, αλλά πως με αυτήν την αφορμή θα γίνει μία σοβαρή επένδυση για να εξασφαλιστεί η βιωσιμότητα της δραστηριότητας και η ενίσχυση των κερδών της επιχείρησης.

Μίνα Τολίδου
Excecutive Director Alpha Marketing
Head of Digital Marketing Dept.

Μπορείτε να βρείτε περισσότερες πληροφορίες για τα στελέχη μας στην ενότητα Ποιοι είμαστε

Είμαστε στη διάθεση σας για να συζητήσουμε εντελώς δωρεάν για τις ανάγκες του δικού σας διαδικτυακού καταστήματος.