Είναι γεγονός πως περνάμε μια περίοδο αναιμικής ζήτησης στον κλάδο του τουρισμού, με δύσκολη, αυτή τη στιγμή, πρόβλεψη. Δεν μελετάμε πως οι επιχειρήσεις δεν θα πληγούν, όπως θα κάναμε σε οποιαδήποτε άλλη διαχείριση κρίσης, αλλά πως θα πληγούν λιγότερο. Βασικό στοιχείο για κάθε επιχείρηση, για το βαθμό που θα πληγεί, είναι πόσο αυτή είναι προετοιμασμένη για επιβίωση σε μια κρίση και πόσο ισχυρές σχέσεις διατηρεί με το περιβάλλον της.

Στον κλάδο της φιλοξενίας, υπάρχει μια πίεση συμπίεσης τιμών ως εύκολη λύση προσέλκυσης πελατών. Μπορεί να φαντάζει εύκολο και ελκυστικό, αλλά παρεκκλίνει από τη βασική στρατηγική marketing. Η τακτική που προτείνεται είναι επανασχεδιασμός της στρατηγικής, προσαρμοσμένος όμως και εστιασμένος περισσότερο στους υπάρχοντες πελάτες, την αφοσίωση σε αυτούς, την αξιοποίηση των ανεκμετάλλευτων ευκαιριών εσόδων, την ελαχιστοποίηση περιττών εξόδων και την ανάλυση δεδομένων. Ο παράγοντας που θα παίξει καθοριστικό ρόλο στην επιλογή καταλύματος δεν είναι η τιμή, αλλά η εμπιστοσύνη που μπορεί να μεταδοθεί σχετικά με την ασφαλή διαμονή του επισκέπτη.

Βασικός στόχος που εξετάζεται είναι η μεγιστοποίηση των εσόδων του καταλύματος και η ανάκαμψη του και μέσα από την απόδοση αξίας στον πελάτη, να βγει μέσα από την κρίση, πιο ισχυρή η επιχείρηση.
Προτείνονται 10+1 βέλτιστες πρακτικές, οι οποίες με καλή εκπαίδευση και αφοσίωση, θα συμβάλλουν στη μεγιστοποίηση των εσόδων ενός καταλύματος.

1. Μείνετε αφοσιωμένοι στη διαχείριση εσόδων.

Η διαχείριση των εσόδων περιλαμβάνει την πώληση σε υψηλότερη τιμή, τη διασταυρούμενη πώληση, και την ανάλυση περιθωρίων κέρδους και τον όγκο πωλήσεων για κάθε γραμμή πώλησης του προϊόντος. Το κλειδί της επιτυχίας βρίσκεται στην πώληση του κατάλληλου προϊόντος, στον σωστό πελάτη, στη σωστή τιμή, στην κατάλληλη ώρα και φυσικά στο σωστό κανάλι.

2. Εστιάστε στο σύνολο των εσόδων και κερδών σας

Πολλά καταλύματα διαχειρίζονταν τα έσοδά τους με βάση τις κρατήσεις δωματίων. Πλέον, πολλοί δίνουν έμφαση στο σύνολο των εσόδων τους. Κατανοούν και αξιοποιούν τα οφέλη στην κερδοφορία και από άλλες πηγές του ξενοδοχείου. Δώστε έμφαση στα γεύματα και τα ποτά (F&B), στην ενοικίαση αιθουσών για κοινωνικές και επαγγελματικές εκδηλώσεις, σε υπηρεσίες spa κ.α..
Κάθε κομμάτι εσόδων μετράει! Δώστε έμφαση στις απευθείας κρατήσεις. Επενδύστε σε ένα τέτοιο σύστημα. Εφαρμόστε πρωτοβουλίες upselling (πώληση σε υψηλότερη τιμή) και cross-selling (διασταυρούμενη πώληση), ανάλογα με την περίπτωση. Συντονίστε το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και τις λειτουργίες για να εξασφαλίσετε ευθυγράμμιση στη βελτιστοποίηση των συνολικών εσόδων και κερδοφορίας.

3. Αναπτύξτε και διατηρήστε καλές σχέσεις με τους προμηθευτές σας

Η συνεργασία με τους προμηθευτές σας για τη διαπραγμάτευση αμοιβαίων, αποδεκτών όρων και προϋποθέσεων αλλά και η υποστήριξη των προμηθευτών είναι ένα πολύ σημαντικό κλειδί διατήρησης της ρευστότητας και της κερδοφορίας σας.
Σε μια γενικευμένη κρίση οι συνέργειες και η αμοιβαία κατανόηση εξασφαλίζει για όλους καλύτερες συνθήκες και όρους συνεργασίας.

4. Η τακτική της προστιθέμενης αξίας. Αντισταθείτε στην μείωση τιμών

Η εμπειρία μας δείχνει ότι οι χαμηλότερες τιμές δεν συμβάλλουν στην τόνωση της ζήτησης, ειδικά στην περίπτωση που οι άνθρωποι ανησυχούν για την ασφάλεια και την υγεία τους. Επιπλέον, στη συνέχεια απαιτείται πολύ περισσότερος χρόνος για την ανάκαμψη των τιμών.
Όταν αρχίσουν πλέον οι άνθρωποι να ταξιδεύουν, θα ψάξουν τα καλύτερα πακέτα προσφορών. Η έκπτωση δεν είναι προτείνεται. Δώστε αξία στο προϊόν σας. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει αναβαθμίσεις δωματίου, ευελιξία στο check-in/check out, ιδιαίτερες γεύσεις στο πρωινό, δωρεάν γεύματα, ή άλλες υπηρεσίες και παροχές.
Επιπλέον ευεργετικό πακέτο, είναι η προσπάθεια επιμήκυνσης της παραμονής τους δίνοντας έξτρα διανυκτέρευση, πχ «μείνετε 3 μέρες και κερδίστε άλλη μία» ή προτείνοντας τους να φέρουν επιπλέον κόσμο/φίλους εξασφαλίζοντάς τους προνομιακά πακέτα.
Η τιμολογιακή πολιτική δεν απαιτεί μόνο τεχνογνωσία, αλλά πρωτίστως δημιουργική σκέψη και επίγνωση των κινήτρων των καταναλωτών.

5. K.I.S.S. (Keep It Simple Stupid)

Μια ξεκάθαρη τιμολογιακή πολιτική, απλοί και ευέλικτοι όροι κράτησης & πολιτική ακύρωσης προσαρμοσμένη στις τωρινές συνθήκες μπορεί να αποτελέσει συγκριτικό πλεονέκτημα. Τιμολογιακή πολιτική που θα πρέπει να είναι σαφής στο τι προσφέρεται (με πρωινό, ΗΒ, ΒΒ, φόρους, πακέτο κάποιου σκοπού πχ για νεόνυμφους, για οικογένειες, για ευεξία κ.α.)
Απλοί και ευέλικτοι όροι κράτησης & πολιτική ακύρωσης χωρίς «ψιλά γράμματα» και μαθηματικές σπαζοκεφαλιές. Κανείς δε θέλει να λύνει γρίφους ώστε να γνωρίζει σε περίπτωση ακύρωσης τί θα χρειαστεί να πληρώσει.

6. Ευελιξία αλλά με όρια

Τα καταλύματα πρέπει να διαβεβαιώσουν τους πελάτες ότι μπορούν να αλλάξουν ημερομηνίες ή να ακυρώσουν χωρίς ποινή ακύρωσης. Ο στόχος πρέπει να είναι να μην χαθεί κανένας πελάτης. Προσφέρετε κίνητρα για προπληρωμή δημιουργώντας σας ταμειακή ρευστότητα. Εάν αλλάξουν τα σχέδια των ταξιδιωτών, ενθαρρύνετέ τους να αναβάλουν αντί να ακυρώσουν το ταξίδι τους, στέλνοντάς τους μια προσφορά.
Είναι σημαντικό, όμως, να ορίσετε πως λόγω της συγκυρίας θέτετε χρονικά όρια και προϋποθέσεις για ακυρώσεις και αναβολές. Έτσι θα μπορέσετε στον κατάλληλο χρόνο στο μέλλον να επαναφέρετε την ακυρωτική πολιτική πιο εύκολα.
Θα ξεχωρίσει τελικά ο πιο ευέλικτος!

7. Ας οδηγήσουν τις αποφάσεις τα δεδομένα σας

Δώστε ιδιαίτερη προσοχή στα δεδομένα που έχετε και αφήστε αυτά να καθοδηγήσουν τις αποφάσεις σας. Από αυτά μπορείτε να λάβετε αποφάσεις σχετικά με τις τιμές, τα αποθέματα και τους περιορισμούς. Αξιοποιήστε στο έπακρο τα εσωτερικά εργαλεία, όπως το PMS, το CRM, το σύστημα διαχείρισης εσόδων κ.α. Αξιοποιήστε τα στοιχεία του τμήματος marketing για να επεξεργαστείτε δεδομένα σχετικά με το προφίλ των επισκεπτών σας και στοχεύστε σε βασικές αγορές που σας επισκέπτονται. Δημιουργήστε προσαρμοσμένες προσφορές βάσει ενδιαφερόντων, συμπεριφοράς και δημογραφικών στοιχείων. Τα εξωτερικά δεδομένα μπορεί να περιλαμβάνουν αναφορές μεριδίων αγοράς, τάσεις αγοράς και δεδομένα ανταγωνιστών, καθώς και δεδομένα τιμών αγορών και φήμης.

8. Κάντε την πρόβλεψη τέχνη!

Όσο προκλητικό και αν ακούγεται τώρα, είναι σημαντικό να είστε όσο το δυνατόν ακριβέστεροι και πιο ρεαλιστές. Η απόδοση του ξενοδοχείου σας θα υπαγορευθεί σε μεγάλο βαθμό από εξωτερικές δυνάμεις τους επόμενους μήνες.
Δώστε ιδιαίτερη προσοχή στις αλλαγές της αγοράς και αναπροσαρμοστείτε τακτικά, χρησιμοποιώντας τα διαθέσιμα εργαλεία πρόβλεψης, τα δεδομένα και τους πόρους για να προβλέψετε πού και πότε θα αρχίσουν ξανά τα ταξίδια ώστε να διασφαλίσετε ότι είστε στην άνοδο της ανάκαμψης.

9. Στοχεύστε στις βασικές αγορές στόχου σας

Οι πρώτοι που θα αρχίσουν να ταξιδεύουν, πιθανώς θα προέρχονται από τοπικές αγορές και αγορές με εύκολη πρόσβαση καθώς πρώτα θα αρθούν τα οδικά ταξίδια. Επιπλέον, οι πρώτοι που θα ταξιδέψουν πιο εύκολα, πέρα από τους επαγγελματίες που θα επανέλθουν άμεσα, θα είναι οι ανεξάρτητοι ταξιδιώτες, ζευγάρια, άτομα που αναζητούν πακέτα καλών προσφορών, νέοι και εύποροι. Τμηματοποιήστε την αγορά στόχο σας και ορίστε ενέργειες πωλήσεων για κάθε αγορά. Επικοινωνήστε τα δυνατά σας σημεία και διορθώστε όσο μπορείτε τα αδύναμα.

10. Δικτύωση για μείωση κόστους αξιοποιώντας οικονομίες κλίμακας.

Δικτυωθείτε και συνεργαστείτε με τους δημόσιους και ιδιωτικούς φορείς και αξιοποιήστε τις ενέργειες προβολής και προώθησης συμμετέχοντας ενεργά τόσο στη διαμόρφωση τους, όσο και στην εφαρμογή τους. Με τον τρόπο αυτό επιτυγχάνονται οικονομίες κλίμακας, πχ συμμετέχοντας σε κάποιο road show της Περιφέρειας, εξοικονομούνται πόροι και η προβολή του καταλύματος σας περιορίζεται στην ανάδειξη εκείνων των χαρακτηριστικών που το κάνουν ξεχωριστό, χωρίς να απαιτείται ΚΑΙ η προβολή του προορισμού, κάτι που θα ήταν απαραίτητο στην περίπτωση πραγματοποίησης ενεργειών προβολής και προώθησης από εσάς αποκλειστικά. Αξιοποιείστε και εντάξτε στα δημιουργικά του καταλύματος σας προωθητικό υλικό από Δήμους και Περιφέρειες το οποίο παρέχεται δωρεάν, ελεύθερο πνευματικών δικαιωμάτων. Επιπρόσθετα δημιουργήστε κοινές δράσεις με εμπλεκόμενους που συμπληρώνουν την ταξιδιωτική εμπειρία, όπως ταξιδιωτικά γραφεία, εταιρίες ενοικίασης αυτοκινήτων, πολιτιστικούς φορείς κλπ.

11. Δημιουργήστε κλίμα εμπιστοσύνης με τους πελάτες και τα στελέχη σας

Λειτουργήστε με ενσυναίσθηση και φροντίστε τους πελάτες και τα στελέχη σας όπως θα επιθυμούσατε να σας αντιμετωπίζουν εάν βρισκόσασταν στη θέση τους. Επικοινωνείτε μαζί τους αποτελεσματικά, ευγενικά και με σεβασμό όχι μόνο μέσω κάποιου τυποποιημένου, απρόσωπου email. Κάντε τους να νιώσουν ότι φροντίζετε για αυτούς και ότι αποτελούν σημαντικό κρίκο της επιχείρησής σας!
Συζητήστε και διαμορφώστε μαζί με τους εξειδικευμένους συνεργάτες – συμβούλους που εμπιστεύεστε, το δικό σας επιχειρησιακό πλάνο του “cash flow room”, ένας όρος που μπήκε πρόσφατα στη ζωή μας. Με τον τρόπο αυτό εξοικονομείτε πολύτιμους πόρους οικονομικούς και χρόνο για να αφοσιωθείτε στον σημαντικότερο παράγοντα κερδοφορίας, τον φιλοξενούμενο επισκέπτη.

Μίνα Τολίδου

MSc Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων

E.: m.tolidou@amgreece.gr

Μπορείτε να βρείτε περισσότερες πληροφορίες για τα στελέχη μας στην ενότητα Ποιοι είμαστε ή να δείτε περίσσοτερα από τα Άρθρα μας